重视投诉是硬道理,南辰观察

作者:未来车生活

中国质量协会用户委员会等单位近日联合发布的《2009年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示,因质量问题投诉的用户占到60%以上,相比上个季度,增加了近三成。报告显示,半年以内的新车投诉占到49.5%,问题主要集中在车窗、跑偏、吃胎、漏油、异响等方面。中国质量协会用户委员会有关负责人表示,这在一定程度上反映出新车质量下降明显。

新华网北京3月27日专电今年央视的"3·15"晚会上,锦湖轮胎在制造过程中过量使用返炼胶的问题被曝光。事后,锦湖轮胎高管公开向广大消费者道歉,相关企业人员被内部处理,企业承诺召回问题产品,这也是目前国内首例轮胎召回案。

中国汽车工业协会近日公布的上半年国产汽车产销统计显示,上半年汽车销量达到609.88万辆,同比增长17.69%,在数量上暂时成为全球最大的新车市场。老百姓更为直接的感受则是很多4S店里现车销售一空,买车要先预订、耐心等。厂家更是纷纷调高产销目标,表示要加班加点保障供应。然而,如果市场井喷的背后,是厂家放松对质量的要求,“萝卜快了不洗泥”,这种不重质量的井喷将很难长久持续,中国汽车工业也将掉入数量升而质量降的危险陷阱。

其实锦湖轮胎质量问题的起点绝不是今年的"3·15",而是早就被各界密切关注。例如,早在2009年3月,国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部有关领导就曾透露,该中心2008年共接到495例针对轮胎的投诉,较为严重的就包括锦湖等轮胎的鼓包和侧面裂纹问题;同年7月,中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2009年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示,在零部件生产厂家出现的集中投诉中,汽车用户对锦湖轮胎的投诉比较突出,截至2009年6月底,有关锦湖轮胎的投诉就有上百起,用户反映锦湖轮胎行驶几百公里、几千公里或购车不到1年就出现"开裂""鼓包"甚至"爆胎"。

眼下,全国正在大力开展“质量和安全年”活动,各级领导对产品质量和安全问题均高度重视。实际上,这正是汽车产业抓住时机调整结构最重要的组成部分。如果汽车产品的质量和安全得不到保障,拉动内需就得不到长远和可持续的护航,中国汽车工业就很难在危机中锤炼出能够满足汽车发达国家质量标准的高质量产品,又何谈振兴汽车出口?

锦湖轮胎近年来在国内市场遭遇的大量消费者投诉,长期以来一直未得到厂家的足够重视。一种声音辩解说是"用户使用不当造成的";另外一种声音则认为锦湖轮胎是"目前国内轮胎配套率第一的品牌",为众多汽车厂家提供产品,"市场占有率大出问题的概率自然会大"。

实际上,记者认为,对于“全球最大的新车市场”这顶帽子,责任大于荣誉。以一直戴着这顶帽子的美国汽车市场为例,“全球最大”的背后是政府保护消费者的立法最严格,厂家对消费者投诉和质量问题高度重视,堪称汽车消费者的天堂。例如,根据国家质检总局缺陷产品管理中心提供的数据,以2008年为例,美国国家高速公路交通安全管理局召回案件共计778次,其中车辆召回682次,轮胎召回20次,零部件召回66次,儿童约束系统10次,总件数22200093。同年,我国召回汽车仅34次,538620辆。

其实这两种回应都经不起科学推敲,是在国内汽车市场上强势惯了的厂家对待弱势消费者投诉打出的最简单的"太极拳",是国内轮胎质量问题纠纷鉴定难、取证难、维权难的现实反映。

今年7月8日到17日,10天内国内有5起汽车主动召回公报,涉及车辆近3万辆。有人还纳闷,为什么近期汽车召回“多”起来?实际上,以中国汽车市场眼下的规模,如果立法严格、执法到位,多数厂家的诚信会“迈上新的台阶”,主动召回数量将远远不止眼下这些。

在大量消费者投诉得不到有效处理、而大量整车厂家又"图便宜",对出厂新车采用锦湖轮胎配套的背景下,很多有经验的车友不得不做出刚买新车就换轮胎的选择,这实在是出于无奈。虽然车友自己会亏两三千元甚至更多钱,但懂车的消费者知道,轮胎不比其他汽车零部件,轮胎的安全关系到一车人的生命,尤其是在车辆高速行驶时。由此可见,完全依靠企业在疏松的法律监管下的自律是基本不可行的。而对于一个不真正重视消费者投诉的企业,日后出现巨大的质量危机也是必然的。

再以汽车三包为例,美国各州的柠檬法详尽地规定了汽车制造商维修、更换有缺陷的载客机动车辆或退款的义务,而我国的汽车消费者因为汽车三包法规的长期缺位,屡屡因为退换车的艰难而心痛不已,成为拉动汽车内需的隐患。当我国超越美国暂时成为半年度全球最大新车市场时,如果不把保护消费者利益、狠抓质量和安全作为头等大事,这顶漂亮的高帽子下面很可能会危机四伏、怨声载道。

锦湖高层宣布将召回问题产品后,记者注意到业内有识之士对此案是否"召回就足够"提出异议。例如,中国消费者协会原副秘书长武高汉认为,主动召回的前提条件是生产者囿于特定时期的局限性,无法预见产品未来可能发生的问题。这次锦湖轮胎质量问题明显属于故意过错,明知会给消费者带来安全隐患,但还这样去做,这就涉嫌欺诈消费者,应该在召回有问题产品的基础上至少给消费者双倍赔偿。

当前,急需质量主管部门与媒体密切配合,在危及消费者生命安全的重点产品领域曝光反面典型。例如,国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部主任吴友生今年3月透露,该中心2008年接到的有效汽车投诉中,有495例针对轮胎的投诉,较为严重的是锦湖轮胎的鼓包和侧面裂纹问题等。而中国质量协会用户委员会发布的《2009年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》也显示,截止到2009年6月底,有关锦湖轮胎的投诉有上百起,用户反映锦湖轮胎在行驶几百、几千公里或购车不到1年就出现“开裂”“鼓包”甚至“爆胎”。记者认为,对这些投诉率高的厂家,主管部门应当尽快给消费者一个权威说法,并结合企业质量诚信体系的建立工作建立相关黑名单,把“质量和安全年”工作做扎实,确保下半年车市能够高质量地增长。

而根据今年"两会"期间有关部门领导的表态,已经完成意见征集的《汽车产品召回监督管理条例》今年有望出台。研究《汽车产品召回监督管理条例》,最重要的一点就是第三条指出:"本条例所称汽车产品,是指按照国家标准规定,由动力装置驱动或者牵引,用于在道路上行驶的汽车、汽车列车和挂车,以及轮胎、底盘、儿童安全坐椅等涉及安全的重要零部件。"对比不难看出,汽车产品召回管理范围将由车辆延伸至轮胎等重要零部件。据权威人士介绍,目前汽车工业的特点决定了很多整车召回其实是由于某一批次零部件质量的原因造成的。因此,召回管理范围的扩大对于强化汽车产品召回管理具有重要意义。而锦湖轮胎门可以说是为国内轮胎召回进行了一次"演练"。

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